Visto desde una perspectiva de marketing, está claro que esta situación de crisis nos ha golpeado a todos de tal forma que nos ha hecho bajar unos peldaños en la pirámide de Maslow. Nuestra sociedad avanzada, digitalizada, a veces extremadamente banal y superflua, ha tenido que preocuparse de cosas que tenía superadas.

Ahora nuestra vida se encuentra supeditada al instinto más básico, el de supervivencia, y obviamente esto hace que todo lo demás quede relegado a un segundo plano.

Nos estamos acostumbrando de nuevo a hacer colas, a no tener en el lineal todo lo que queremos, a entender que tarden o directamente no nos cojan el teléfono cuando llamamos para un servicio, a comprar algo y no saber cuándo lo recibiré, e incluso a tener que dar las gracias a quien me lo sirve, en lugar de sentir que lo tiene que hacer él.

Pero la gran pregunta es…

Esa repentina comprensión, esa empatía con quien me vende o sirve, ¿es algo coyuntural o se va a quedar con nosotros? ¿Volveremos a ser de nuevo los exigentes consumidores que lo quieren todo ya y sin ningún esfuerzo?

Pues vaticino que a corto plazo se incrementarán todos los NPS (Net Promoter Score) y otras medidas de calidad de servicio. Nuestras expectativas han quedado tan lastimadas por esta situación, que lo convencional nos provocará gran valor. Valor suficiente para sentirnos agradecidos por el trabajo que hay detrás de las cosas, y que nos hace posible disfrutar de algo que hemos tenido restringido.

Y esto, ¿qué implica?

Que las Marcas pueden cambiar su estrategia de CX (Customer Experience).

Porque ahora en el famoso “engagement” pesarán más los criterios emocionales que antes. De hecho, las Marcas tienen ahora la oportunidad de enterrar conceptos como el Low Cost, y poner en valor todo el trabajo que hay detrás, especialmente cuando éste está hecho cerca.

Las marcas deben saber aprovechar este momento, y volver a enamorar a sus usuarios y clientes con un balance de buen servicio, coste razonable, y sobre todo, mucha empatía.

Y algunas ya lo han comenzado a hacer, volcándose en esfuerzos para ayudar a combatir esta pandemia y crisis social. Y seguro que recogerán sus frutos.

Alberto Pastor Esteban
CEO de Garlic B2B